汽車4S店不行了？危言聳聽！

    最近有調查機構針對汽車售后服務的客戶滿意度領域，對傳統汽車4S店體系和汽車快修連鎖體系進 行了相關調查。根據其調查結果，在售后服務客戶滿意度和客戶忠誠度方面，2016年汽車快修連鎖體系均優于傳統汽車4S店體系。但我認為，如果據此就說傳 統汽車4S店不行了，可能有失偏頗。

    根 據上述調查機構的調查結果，傳統汽車4S店體系在規范性和人性化方面相較汽車快修連鎖體系略有優勢，但在服務費用合理性方面不及后者；汽車快修連鎖體系客 戶互聯網服務使用率相對傳統汽車4S店體系高；選擇快修連鎖店的客戶中近1/3會選擇回流4S店進行維修保養，選擇在保修期后繼續在傳統汽車4S店體系進 行維修和保養的客戶則超過20%。

    應該來講，如果我們站在傳統汽車4S店體系的角度去看上述的這些調查數據，我們即可以看到傳統汽車4S店體系的危機，但同時也可以看到傳統汽車4S店體系的機會所在。應該來講，只要運營得當，傳統汽車4S店體系不僅不是不行，反而還會有不錯的前景。

    眾 所周知，相較于汽車快修連鎖體系，傳統汽車4S店體系除了有汽車維修和保養業務外，還有新車銷售業務、二手車銷售業務以及保險及汽車金融業務等。因此，如 果我們從這個角度來看傳統汽車4S店體系在售后服務客戶滿意度和客戶忠誠度方面只是略微低于汽車快修連鎖體系的表現，我們一方面可以說傳統汽車4S店體系 的表現已經不錯，另一方面也可以說汽車快修連鎖體系還并不具備明顯的相對優勢，還有很大提升的空間。而這對于傳統汽車4S店體系而言無疑就是一個機會所 在。

    對于傳統汽車4S店體系而言，到底應該如何抓住機會不被汽車快修連鎖體系拉大差距，甚至還要實現反超呢？

    在 我看來，關鍵就是要查漏補缺。首先，從戰略層面，傳統汽車4S店體系應該將利潤點更加側重于非新車銷售領域，畢竟隨著市場競爭的加劇，單純的新車銷售利潤 已經十分有限；其次，在繼續強化二手車銷售、保險以及汽車金融業務的同時，更要強化和提升在汽車維修和保養領域的業務水平。

    正 如前面的調查結果所示，傳統汽車4S店體系目前相較于汽車快修連鎖體系在規范性和人性化方面有優勢，而實際上對于當下消費能力不斷升級的中國汽車售后市場 而言，這兩方面的優勢其實是制勝汽車售后市場的關鍵所在。應該來講，依托于與整車廠的密切關系，在規范性和人性化方面，尤其是在專業性方面，傳統汽車4S 店體系的優勢是汽車快修連鎖體系無法輕易超越的。

    同時，傳統汽車4S店體系目前相較于 汽車快修連鎖體系在服務費用合理性方面和客戶互聯網服務使用率方面還存在一定差距。但我認為，在服務費用合理性方面，只要傳統汽車4S店體系如前文所述， 能夠將戰略重心轉向售后，通過接近于汽車快修連鎖體系服務費用，來實現盡可能的提高在保修期后繼續在傳統汽車4S店體系進行維修和保養的客戶比例，傳統汽 車4S店體系就同樣可以通過在維修和保養領域的“薄利多銷”來賺取可觀的利潤；而在所謂的客戶互聯網服務使用率方面的差距，我認為，這是一個很容易解決掉 的小問題，只要傳統汽車4S店體系開始注重于利用互聯網，相信客戶互聯網服務使用率就能在短時間內實現快速提升。

    因此，正如我以往撰寫的相關文章所表現的觀點，傳統汽車4S店并不會輕易走向消亡，只要運營得當，其實還有依托龐大的售后市場獲得第二春的機會。

    而對于汽車快修連鎖體系的發展，我認為，可能未來還是要謀求差異化的競爭模式，僅憑目前相對傳統汽車4S店更低的服務費用優勢，可能未來的發展前景并不廣 闊。而所謂差異化的競爭模式，汽車快修連鎖體系可否在渠道下沉、目標客戶細分或快捷性和綜合服務性等方面再進行一些探索呢？