對汽車企業打造電商平臺的幾點思考

    有消息稱，目前上汽集團將于今年3月28日上線其電商平臺，擬通過互聯網開展相關售后和服務等業務。應該來講，汽車企業通過電商平臺進行汽車銷售以及售后服務是在當前信息互聯科技快速發展的背景之下的一種必然趨勢。但是，我們也應該看到，網上售車及開展售后相關服務不可能一蹴而就，需要這一模式的逐步完善和成熟。

    從目前的發展現狀來看，從消費者的角度，汽車企業打造電商平臺最大的困難是，如何確保消費者購買到的汽車產品和服務有相關的誠信保障？

    在網上購買汽車產品的時候，消費者如何才能相信其所購買到的汽車產品是全新的，沒有任何返修記錄的，不存在質量等問題的？實際上，網上賣車在我國已經存在了好幾個年頭，但至今通過網上所實現的汽車銷量可謂寥寥無幾。為什么會出現這樣的情況？主要原因就是消費者還存在著“不放心”的心理。有人士會說，可以通過推出諸如“X天無條件免費退貨”等方式來解決這一問題，但問題是，汽車產品不同于家電等其它產品，其試用就會產生里程，而如果試用了一定里程而退貨，則對于車企和電商而言，這款產品就只能算作二手產品銷售，而如果其仍當作全新產品銷售，則又有欺瞞消費者，損害消費者權益的行為。也就人士針對“消費者沒有親自看到所購汽車產品之前，不大可能愿意淘錢買車”的心理提出，車企或電商可以在消費者通過網上點擊諸如“需要實際體驗”之類的需求后，在線下將車送到消費者這來，讓消費者看車試車。這應該來說是一個不錯的方式，但問題是，消費者買車時又喜歡貨比三家，尤其是首次購買汽車的消費者，而這一問題的解決，難道就是讓車企或電商把消費者要貨比幾家的汽車產品都拿來讓其看車試車？即便消費者最后購買了其中一輛，對于車企或電商而言這種送上門的模式所來帶的成本壓力都不會小。更何況，還存在著消費者在看過試過幾款車之后，最終決定放棄購買的情況。

    因此，從這一方面我們可以總結出，阻礙當前汽車電商平臺快速發展的三大難點。其一，就是社會誠信體系的缺失，消費者對于汽車產品品質的不放心；其二，汽車產品不同其其它產品，難以推廣“X天內無條件免費退換貨”等賺取消費者信任的方式；其三，就是我國汽車市場的不成熟，消費者對汽車的不了解，不僅帶來貨比三家的情況比比皆是，更會影響消費者購買決策的多變。

    而在車企通過網上開展汽車售后服務的時候，筆者認為，其關鍵是如何確保對于消費者的吸引力。眾所周知，一方面是，根據政府相關主管部門剛剛公布的當前車企在三包領域的十幾條不合規定的行為當中，對于消費者“不在4S店進行保養，就無法獲得三包”的行為明確為不合規定的行為，因此，消費者有權在獲得車企三包服務的前提下，自主選擇做保養的地方；另一方面是，目前國內的4S店售后服務收費都是一個“貴”字，無諸如快修店等汽車維修保養場所的相比，其費用可謂貴得出奇。這種趨勢勢必造成消費者對于4S店的離心力。筆者認為，車企通過電商平臺開展汽車售后服務業務，一個基本的前提就是如果確保4S店的收費標準有競爭力。應該來講，如果費用合理，消費者還是更愿意到4S店進行維修和保養，畢竟從維修和保養專業性以及零部件是否正品等方面，4S店都是有相對優勢的。試想，如果車企通過4S店所開展的售后服務，在諸如工時、零部件等收費領域與快修店相比并不存在很大的差別，相信絕大部分消費者會回流4S店。

    因此，車企打造電商平臺成功與否的關鍵，實際就在于能否建立起讓消費者“信得過”的誠信體系，實際就在于能否建立起讓消費者“消費得起”的售后服務體系。應該來講，誠信體系的建立，不可能是由哪家車企就能做到，必須要有社會誠信體系的建立，要有完善而健全的法律法規做為基本的前提保障；售后服務體系的競爭力提升，則需要我們的汽車企業真正認識到車企的贏利重點已經開始從新車銷售向售后服務的方向轉移。