去年東莞汽車投訴達423宗 今年重點整頓不達標企業

    記者從東莞市消費者委員會獲悉，去年全市共收到汽車消費類投訴1006宗，市消委會共受理汽車消費投訴423宗，東莞市汽車維修行業協會受理投訴400宗，與2011年相比略有下降。然而一個不容忽視的問題是，在去年的1006宗投訴中，涉及到維修質量的投訴占到總量的七成以上。

    投訴總量同比下降一成多

    據東莞市消委會提供的數據顯示，去年全市消委會受理汽車及維修消費投訴423宗，市汽修協會受理投訴400宗，全年共收到汽車消費類投訴1006宗。在所有的投訴中，電話投訴咨詢901宗，書面投訴咨詢105宗（2011年全年投訴總數為1164宗），同比下降13.57%。

    據數據顯示，去年汽車及維修消費電話投訴咨詢與往年相比略有增加，增長幅度為3.44%，但書面投訴咨詢大幅減少，下降幅度達64.2%。去年的汽車及維修消費投訴同比2011年小幅降低，糾紛主要集中在對關鍵零部件的技術鑒定和商家與消費者的權責界定上，其中維修質量的投訴最多，占到投訴總量的70%以上。據東莞市維修行業協會秘書長張華文介紹，去年真正進入投訴階段的汽車消費及維修糾紛并不多，電話投訴咨詢比較多的是很多已經準備買日系車的消費者打電話問能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車及維修消費糾紛的模式，主要是由市消委會受理投訴并委托市汽修協會調解處理，汽車維修行業協會承接了大部分的汽車類糾紛的受理和調解工作。

    三類企業多，導致行業糾紛多

    “隨著市場的發展，行業的不斷擴展，汽車保有量的增加，汽車消費類糾紛也越來越多，其中有商家的原因，也有消費者的原因?！睆埲A文稱，在4S店層面，隨著近兩年來各品牌渠道的發展，4S店的競爭加劇，行業出現分化，糾紛和投訴也就逐漸增多了。維修行業協會在2012年7月時曾對全市的4S店進行過一次調查，從2008年到2011年這4年時間中，東莞的年平均汽車上牌量約為13萬輛，平均每店的銷售量約為850輛，看似很大，但實際是被幾大優勢品牌瓜分，有近三分之一的4S店年銷量不足300輛，這也使得這部分4S店一方面要應付廠家沉重的銷售任務，另一方面還要向股東作出漂亮的業績報表，一些有可能侵犯消費者利益事情的出現也就在所難免了。從2006年以來，東莞的汽車消費投訴明顯增多，成為全市第三高投訴行業，其中大部分來自4S店。究其原因，一方面是消費者的維權意識提高了；另一方面4S店的經營狀況日漸困難了，就更加傾向利潤而不是品牌維護。

    相比起4S店，汽車維修廠存在的問題則更多。張華文介紹，根據修理廠的經營范圍、設備、設施、人員、流動資金、質量管理、安全生產、環境保護等條件，維修企業分為一類、二類和三類。目前東莞現有的一、二類綜合汽修廠大約為700多家，三類專項維修廠（含汽車美容店）有3000多家。汽修廠主要承修和保養5年車齡以上的汽車（5年以下車齡的車主絕大部分選擇4S店保養維修），而東莞現有5年車齡（不含5年）以上的汽車約50萬輛，每輛車平均年保養維修費約為4000元，這樣算來東莞汽修廠的市場總額在20億元左右，平均到每家企業的份額約為60萬，其中還含50%的配件成本，由此可算，綜合維修廠的日子也過得相當艱難，“從2008年至今，已經有100多家一、二類大型綜合汽修廠倒閉?！睆埲A文稱，投訴糾紛的增多，與汽修行業目前的整體狀況也有很大關系，現在的三類專項維修廠和汽車美容店有90%以上超范圍違規經營，一方面搶了一、二類汽修企業的生意，另一方面損害了消費者的合法權益。此外，全市3000多家汽車配件與用品零售企業有近1000家開展“超范圍的維修和換件”等業務。配件店超范圍維修，因缺乏專業技術人員和維修設備與工具，維修質量完全沒有保障，因此，常發生維修糾紛，甚至發生嚴重交通事故和多宗車輛自燃事故，混亂的行業局面造成了全市沒有一家擁有10家門店以上的品牌連鎖企業，“夫妻店”較多，行業品牌少，知名企業少，管理水平和經濟效益都難以提高。

    嚴把行業準入關，鼓勵發展快修店

    面對汽修廠越開越多的局面，汽修行業協會也意識到不能放任發展，張華文稱，目前協會正在組織專家對三類企業進行質量信譽考核，今年6月將公布調查結果，屆時考核未達標的企業將停業整改，而今后行業協會將制定行規、行約，實施行業準入制度，對新增的汽修廠開展建設投資前期論證，嚴把開業審查與年度考核關，防止重復建設和資源浪費，淘汰“亂、臟、差”和不合格企業。另外還將引導企業走連鎖專項快修服務?！耙勒諊獾淖龇?，我們要適度限制4S店的發展，大力發展專項快修店，專項快修店最大面積400平方米左右，一般在200平方米，固定投資在50萬元—80萬元（含設備），一家4S店的投資便可發展60家以上的快修店。車輛大修項目回4S店，小修、保養維護到快修店?！睆埲A文稱，建快修店投資少，見效快，形成區域連鎖之后又能便民利民，競爭力相比4S店也絲毫不差，這也是未來汽修行業的發展方向。

    汽車“三包”實施，投訴有望減少

    近日國家質檢總局公布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，前后修訂400次，經歷了10年，將于今年10月1日正式實施。東莞市汽車維修行業協會秘書長張華文就預計，新規實施后，有望能夠減少30%甚至更多的投訴。因為消費者今后遇到汽車消費糾紛時就有了維權依據，相關部門在調解處理這類糾紛問題時也有了依據，能有效化解經營者和消費者的矛盾。

    張華文表示，如果經銷商收到消費者的書面投訴報告后，能夠站在消費者的角度著想，第一時間把相關問題向廠家反映，如果問題確實屬于“三包”范圍，嚴格按照“三包”政策執行，就不會產生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實施，汽車廠商方面還有幾個月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■相關案例

    多次維修超過保修期

    郭小姐購買一款日系小車后，在2010年12月行駛到9513公里時發現左前半軸有漏油現象，整個變速箱底部濕透，有油滴狀，當時要求4S店更換波箱總成遭拒絕。

    店方稱這是油封漏油，只需更換油封即可，如需更換波箱必須證實波箱存在問題，而需證實波箱存在問題需更換幾次油封之后仍發現油封漏油才有足夠理據向廠家申請更換波箱。

    2011年9月行駛到14692公里時，郭小姐再次發現油封滲油，變速箱底部濕透但未見油滴，當時郭小姐要求更換波箱，但店方稱可能是上次維修師傅安裝不好才會出現這種情況，于是再次更換油封，由于當時馬上就要過保修期，郭小姐提出對該部件延長保修時間，店方同意。2012年4月行駛到19652公里時，再次在同一部位發現滲漏現象，到4S店處理，店方維修主管稱滲漏現象不明顯，可能是上次更換后沒有清洗干凈才會有油跡，只做了清洗處理。此后在2012年8月車行駛至23397公里時，與2012年10月行駛至26427公里時，郭小姐的車又發現同一問題出現，而此時4S店承諾的保修期已過，而店方以車在9000公里之后為定期到4S店進行保養為由拒絕保修。郭小姐認為，店方在其符合保修條件下未及時幫助她更換變速箱，一直拖了2年時間，以不符合保修條件而拒保對其進行了投訴。后經東莞市汽車維修行業協會調解，由店方免費承擔郭小姐的維修費用。

    專家點評：這是一個非常典型的多次維修沒有解決問題的案例，4S店在沒有解決問題的同時，還對消費者采取拖延推諉的戰術，讓原本一件無需上升到投訴層面的事情拖延了兩年時間才得到解決。而消費者在遇到這類問題時，首要的是注意保留證據，特別是維修記錄，這將是今后維權的主要依據。

    車主加裝配件引發事故

    2012年10月，車主許小姐駕駛一款日系SUV行駛到一段工地的泥土路面，當時速度不快，在30公里/小時—40公里/小時之間，許小姐感覺車輛突然急加速，發動機轉速一直上升至紅線區附近，發動機發出尖銳的加速聲后失控，撞向一個泥土山堆后停下。

    許小姐以新車質量有問題，將其投訴至東莞市汽車維修行業協會。協會的專家對事故車輛進行檢查時發現，事故車輛的行車系統處于正常狀態，包括剎車系統正常、發動機控制系統正常，行車過程油門控制范圍正常，未出現故障或偶發性車輛自動提速的發生。其后，專家組在事故車輛左前駕駛位置發現車主自己加裝了非原廠的非固定式腳墊，該腳墊材質比較硬，行車過程中有自由滑動的情況，并且跟油門踏板有干涉，現場也發現腳墊靠油門位置有明顯壓痕，由此推斷發生事故的原因是加裝腳墊干涉油門導致。后經調解，雖然主要責任在車主一方，但4S店還是承擔起維修費用。

    專家點評：很多車主在買了新車之后，都會為新車進行一些個性化和舒適化的改裝與加裝。在此特別提醒，在加裝車內用品時要特別注意新裝的配件，對汽車性能與駕駛安全方面的影響，如果個人無法把握，還是要到具有資質的專業汽修廠進行安裝。