“不要以為你勝訴了就可以沾沾自喜，長此以往，消費者再也不會選擇你的產品?！比涨?，在中國汽車工程學會汽車經濟發展研究分會、中國汽車工業經濟技術信息研究所主辦，北京中聯汽車交易市場協辦的第四屆“中國汽車產業發展論壇”上，中國消費者協會投訴部徐埡宸針對汽車購買、維修服務等方面暴露出的一些問題，闡述了自己獨到的見解。
在他看來，在汽車質量糾紛中，企業一定要勇于承擔自己的責任，這對企業的長遠發展來說，并不是一件壞事；而消費者在投訴中也要多長幾個心眼，很多無法解決的質量糾紛，都是因為證據不足造成的。
“汽車消費投訴上升，一方面是由于汽車保有量成倍增長，有關汽車方面的投訴自然會增加；另一方面也說明消費者的維權意識有了顯著增強，大家都普遍想通過各種手段來維護自己的權益。然而，要解決汽車消費糾紛，的確存在一定難度?！毙靾哄繁硎?，據中國消費者協會統計，汽車質量問題的投訴目前仍占絕大部分，在投訴質量問題的同時，也投訴4S店服務態度的高達30％左右，說明目前4S店的服務狀況仍不盡如人意。而今年對高檔車的投訴，則有上升的趨勢。
中國消費者協會統計數據顯示，在去年7761件投訴案例中，質量投訴占了近七成，12萬元以下車型投訴又占到總量的77％，經濟型自主品牌和合資品牌轎車正成為投訴的重點。在徐埡宸向記者出示的全國汽車消費投訴統計報表中，有關新車質量投訴的案例正在大幅增加，發動機怠速不穩、抖動、凸輪軸油封漏油、變速箱異響、剎車跑偏、轉向不能自動回正、行駛中突然自動熄火等成為投訴重點。
總結2007年上半年的汽車消費投訴處理，80％的消費者認為自己投訴的問題必須用維修或更換解決，20％的消費者要求召回。通過分析不難發現，目前國內消費者在對待汽車消費投訴問題上顯得更為理性，不再像“砸大奔”那樣采取過激的方式維權?，F在最需要的是呼吁汽車廠商勇于承擔責任，主動解決問題。
在投訴中涌現的突出問題是：由于國家尚未出臺專門處理汽車質量糾紛的規定，個別廠家就以此為借口，制定對消費者不利的條款；有些廠家要求消費者在主張質量權利時，必須同時提供國家檢測部門出具的檢測報告，但檢測機構目前還不多，且檢測費用昂貴，非一般消費者所能承擔；有的汽車檢測機構根本不接受個人委托。這些問題就成了消費者維權的瓶頸。
徐埡宸通過對親自受理的汽車消費投訴案件的分析，認為政府有關部門面對居高不下的投訴，除不斷規范汽車市場、完善售后服務外，還應積極幫助消費者解決投訴中的三大難題。
首先是“舉證難”。根據當前國家相關法律規定，消費者對汽車的投訴或訴訟需要自己舉證，而舉證則需要花費大量精力、物力。大部分消費者都是由于舉證困難，被迫放棄了投訴或訴訟。其次是“鑒定難”。由于責任認定、檢測都存在困難，加上消費者缺乏專業知識，與汽車廠商發生爭議時很難得到公平合理的解決。最后是“索賠難”。有的汽車廠商不能正確對待消費者投訴，遇到問題后常用其他理由推卸責任。還有一些明知產品存在缺陷，仍惡意隱瞞的廠家，置消費者利益于不顧。
徐埡宸表示，車輛出現質量問題，消費者先要弄清楚問題所在，明確責任。確定不是自身的責任，再進行投訴。投訴要有證據，消費者消費時一定要索取發票，并養成保存證據的習慣。學習《產品質量法》和《消費者權益保護法》，只有懂法了，才能運用法律武器保護自己。
“中國消費者協會投訴部根據相關法律規定，首先向商家索賠，然后由商家向廠家追查?！毙靾哄繁硎?，如果消費者第一步得不到解決，第二步可以向各級消協、質量技術監督部門、工商部門投訴。如果還得不到解決，就要采取法律程序。到這個階段要注意收集證據，對更換過的零配件，消費者要及時收集、保留好。同時，要求修理廠提供詳細的維修記錄。
“這個維修記錄不是簡單進廠的一張維修單。對所有檢測，對質量問題產生的病因、處理的辦法，以及維修方式、價格都要寫在上面。投訴要理性，如果是廠家造成的原因，賠償到相應程度就可以了，消費者不要盲目擴大投訴的附加值?！毙靾哄氛f。
“產品質量并不是一個主要問題，關鍵是對待產品質量問題的態度。企業應主動把問題查清楚，和消費者說清楚是什么原因，怎么解決。在中國消費者協會處理的案件中，廠家一般處理得很到位，能給我們一個合理的解釋；解釋不到位的話，必須按照我們的意見進行調解，承擔它的責任?！毙靾哄氛f。
徐埡宸還表示，4S店作為廠家產品的代理商，也應該承擔起自己的責任，不能出現問題的時候就把問題推給廠家?！澳愦韽S家進行銷售和服務，完全代表企業的利益。一味將問題推給廠家，反而會激化消費者和廠家的矛盾?！?/P>
“我們希望企業主動承擔起自己的社會責任和法律責任；消費者也要理智，無論發生什么糾紛，應該有一個合理合法的投訴行為。我的建議是到各級消費者協會也好，到有關部門也好，應該是一個和平探討談判的方式，要比聲討式的、起訴形式的投訴更容易解決，千萬不要變成互相敵對?！毙靾哄氛f。
針對難產的“汽車三包”，徐埡宸表示，三包規定頒布以后，企業肯定不是參照執行，而是嚴格執行?！叭绻幎▽οM者有利，我們希望它早日出臺；如果這個三包的標準遠遠低于企業自身的標準，我們還不如讓企業多出一些自律性規定，多出一些擔保規定?！?/P>
“汽車企業不能靠損害消費者的利益來維持自己的發展，要為社會做出貢獻，就要承擔自己的責任，這樣才能吸引消費者購買你的產品，使你的企業得到良性循環發展。如果企業完全為自身利益著想，為了避免不利影響，就把自己的消費者群體一腳踢開，這樣的企業是做不大的?！毙靾哄啡缡钦f。
